Die Experience Vision: Eine sich selbst erfüllende UX-Strategie

UX-Strategie mit Jared Spool, einem Center Center - UIE-Newsletter, der sich darauf konzentriert, UX auf eine strategische Ebene innerhalb Ihrer Organisation zu bringen.

Der Ingenieur überprüfte ein letztes Mal seine Optionen. Während er eine wichtige Entscheidung traf, war es wie bei vielen anderen wichtigen Designentscheidungen. Wenn er das Richtige machte, würde seine Arbeit der Dunkelheit zum Opfer fallen. Aber wenn er das Design oder die Technik vermasselt hätte, wäre es alles, worüber jeder sprechen würde.

Es war 1990 und das Team war ein Jahr von der Auslieferung des brandneuen Apple Powerbook 100 entfernt. Dies war der erste Ausflug von Apple Computer in das, was wir heute als Notebook bezeichnen. Tatsächlich war es einer der ersten Notebooks, die jemals hergestellt wurden.

Der Ingenieur leitete das Design und Engineering für die Stromversorgungskomponente. Das Erschaffen der besten Stromversorgungskomponente war das Zentrum seiner Welt, auch wenn niemand sonst darauf achten sollte.

Im letzten Jahr arbeitete er an mehreren Alternativen. Nun war es an der Zeit zu entscheiden, welche Alternative er verwenden würde.

In jedem anderen Job würde er sich die Best Practices seiner Konkurrenten ansehen. Es gab jedoch keine Konkurrenten.

In der Vergangenheit hatte er eine Reihe von Standardfragen, die ihm bei der Auswahl der besten Alternative halfen. Welches ist das billigste in der Herstellung? Was wäre am schnellsten zu vermarkten? Welches wäre am zuverlässigsten?

Welche Alternative bringt uns dem Knowledge Navigator näher?

Apples Experience Vision-Projekt

1987 startete das Design-Team von Hugh Dubberly bei Apple Computer ein ehrgeiziges Projekt. Ihre Aufgabe bestand darin, sich vorzustellen, wie die Produkte von Apple in 23 Jahren in der Zukunft aussehen könnten.

Um zu zeigen, wie sie dachten, dass Computing im Jahr 2010 aussehen könnte, haben sie eine Reihe von Geschichten erfunden. Alle Geschichten handelten von gewöhnlichen Menschen, die mit Hilfe der coolen Apple-Technologie großartige Arbeit leisteten, die noch nicht erfunden worden war, aber sein konnte.

Zum Beispiel beschrieb eine Geschichte einen Fernsehregisseur, der Orte auskundschaftete. Mit einer speziellen Brille machte der Regisseur Fotos, indem er Daumen und Zeigefinger in die Form eines Bilderrahmens brachte.

Diese Geste würde der Brille signalisieren, gesprochene Notizen, den Standort und die Position der Kamera aufzuzeichnen. Der Regisseur konnte aus den Bildern und Notizen die besten Aufnahmen auswählen.

Der Wissensnavigator von 1987

Dubberlys Team hat einige der Geschichten in kurze Videos umgewandelt. Ihr beliebtestes Video war The Knowledge Navigator.

Der von Apple Computer entwickelte Knowledge Navigator aus dem Jahr 1987

Im Knowledge Navigator-Video gibt ein Universitätsprofessor einen Überblick über seine bevorstehende Vorlesung. Er aktualisiert die zugrunde liegende Forschung seiner Vorlesung mit neuen Daten, die von Universitäten auf der ganzen Welt gesammelt wurden. (Apple schaffte es, das Internet sechs Jahre vor der Erfindung durch Tim Berners Lee vorherzusagen.)

Schließlich beginnt er einen Video-Chat mit einem Kollegen an einer Universität auf der anderen Seite des Landes. (Skype war auch 1987 noch nicht erfunden worden.) Ein flacher Tablet-Computer unterstützt all dies mit einer Art sprechendem AI-Avatar, Highspeed-Internet und integriertem Video - keines davon war 1987 erhältlich.

Tablets sind heute nicht bemerkenswert, aber damals gab es sie nicht. 1987 gab es das Debüt des IBM PS / 2 und des Apple Computer Macintosh II. Diese Big Box-Computer mit langsamen Prozessoren brauchten fünf Minuten, um hochzufahren.

Im Knowledge Navigator-Video öffnet der Professor sein Gerät und die KI-Figur überprüft sofort den Kalender des Professors - ohne Verzögerung. 1987 benutzten die Leute nur Tastaturen und Mäuse. Für viele Menschen war dies das erste Mal, dass sie einen Benutzer sahen, der anspruchsvolle Aktionen nur mit Sprache und Berührung ausführte.

Apples selbst erfüllende Prophezeiung

Es war ein glücklicher Zufall, dass das erste iPad im Jahr 2010 ausgeliefert wurde, in dem Dubberlys Team seine Knowledge Navigator-Geschichte dargestellt hatte. Es war jedoch kein Zufall, dass das iPad mit den meisten Funktionen des Knowledge Navigators ausgestattet war. Der Knowledge Navigator war für Apple zu einer sich selbst erfüllenden Prophezeiung geworden.

Die Geschichte erregte die Vorstellungskraft des Unternehmens. Führungskräfte von Apple zeigten den Aktionären stolz das Video. Jeder in der Firma war aufgeregt, herauszufinden, wie man es baut.

Während es 23 Jahre dauern würde, bis das iPad seine Reife erlangt, leitete der Knowledge Navigator viele der dazwischen liegenden Projekte. Wenn man auf das Powerbook, das Newton, die MacBooks, das iPhone und das MacBook Air zurückblickt, wird deutlich, dass Apple den Knowledge Navigator verwendet, um die Richtung festzulegen.

Erleben Sie Vision: Eine Flagge für den Marsch in Richtung

Dubberlys Team hatte Erlebnisvisionen geschaffen. Jede Geschichte beschrieb eine Zukunftsvision der Nutzererlebnisse, die Apples Kunden haben könnten.

Sie können sich eine Erlebnisvision als eine riesige Fahne auf einem hohen Pfosten im Sand, weit entfernt am Horizont vorstellen. Die Flagge ist zu weit weg, um sie bald zu erreichen. Es wird Jahre dauern. (Beim Knowledge Navigator waren es 23 Jahre.)

Da die Flagge jedoch von unserem aktuellen Standort aus sichtbar ist, können wir eine Richtlinie festlegen: März in Richtung Flagge. Jeder in unserer Organisation kann die gleiche Richtlinie haben. Wir marschieren alle auf den gleichen Punkt der Konvergenz zu, auch wenn wir irgendwo anders anfangen.

Unsere Marschschritte sind oft babygroße Schritte. Der Netzteilingenieur des Powerbook 100 hat nicht versucht, die Stromversorgung des iPad zu erfinden. Er unternahm kleine Schritte, um ein kleineres Netzteil als bei früheren Macintosh-Computern herzustellen.

Es geht nur um die Erfahrung

Was die Vision von Knowledge Navigator so effektiv machte, war, wie wenig Aufmerksamkeit Dubberlys Team dem Produkt schenkte. Vielmehr wurde der Erfahrung des Professors mit dem Produkt besondere Aufmerksamkeit geschenkt. Wie war sein Tag? Wie konnte er sein Ziel nahtlos erreichen?

(Nachdem ich mir das Video jetzt hunderte Male angesehen habe, kann ich Ihnen sagen, dass der Professor anscheinend in 5-Minuten-Stücken arbeitet und seine Vorlesungen in letzter Minute hält. Oh, die Freuden der Amtszeit. Er ignoriert auch seine Mutter.)

Die Vision war in erster Linie auf die Erfahrung des Professors ausgerichtet. Es wurde mitgeteilt, wie das Ergebnis des Entwurfs aussehen sollte. Es wurde nicht angegeben, wie das Design dieses Ergebnis erzielen würde. Wenn Sie genau hinschauen, sehen Sie, dass die Benutzeroberfläche und die Mechanik der Arbeit des Professors nur sehr wenig detailliert sind.

Eine Erfahrungsvision ist eine Erfahrung, nach der wir streben können. Wir müssen diese Erfahrung der aktuellen Erfahrung unserer Benutzer gegenüberstellen. Beim Knowledge Navigator vertrauten sie auf die Tatsache, dass alle auf dem neuesten Stand waren, was die Technologie von 1987 frustrierte.

Ein Betrachter des Videos würde sofort den Unterschied in der Erfahrung sehen. Sie könnten sagen: Ja, genau das will ich!

Die Kraft einer großartigen Geschichte

Was eine Erfahrungsvision zum Funktionieren bringt, ist eine tolle Geschichte. Eine großartige Geschichte wird nicht nur gehört, sondern auch erzählt. Es ist weitergegeben.

Damit eine Erfahrungsvision funktioniert, muss sie in Besprechungen erörtert werden. Jeder muss sich die Frage stellen, was uns zur Vision bringen wird.

Das bedeutet, dass jeder die Geschichte kennen muss. Es muss eingängig und ansteckend sein. Es muss den Test der Zeit bestehen.

Es ist schwer, eine großartige Geschichte zu entwickeln. Es gibt keine Erfolgsformel. (Wenn es das gäbe, würde Hollywood niemals einen beschissenen Film rausbringen.)

Dubberlys Team erstellte mehrere Geschichten, aber nur der Knowledge Navigator erregte die Fantasie aller. Es war die richtige Geschichte zur richtigen Zeit.

Was eine Geschichte großartig macht, ist, wenn jeder in der Organisation seine eigene Arbeit in der Vision sehen kann. Obwohl das Knowledge Navigator-Video nie das Netzteil zeigte, konnte der Powerbook-Ingenieur dort seine eigene Arbeit sehen. Wenn wir unsere eigene Arbeit in der Vision sehen können, können wir uns vorstellen, welche kleinen Schritte wir brauchen, um dorthin zu gelangen.

Visionen sind nicht immer Science-Fiction

Dubberlys Team stützte sich bei seinen Geschichten auf die aktuellen Forschungsergebnisse zur Mensch-Computer-Interaktion. Sie haben auf die Innovationen geachtet, die aus Forschungslabors wie dem MIT Media Lab hervorgegangen sind. Sie untersuchten, wie es wäre, wenn diese futuristischen Erfindungen allgemein verfügbar würden.

Die meisten Erfahrungsvisionen müssen jedoch nicht die zukünftige Wissenschaft erschließen. Wir können auf die derzeit verfügbare Technologie zurückgreifen, die es nicht in die Erfahrungen unserer Benutzer geschafft hat.

Vor ein paar Jahren hatte eine Versicherungsgesellschaft, mit der wir zusammengearbeitet haben, diese vergleichsweise langweilige Vision:

Während eines Sturms fällt ein Kunde mit einem Baum in die Garage und beschädigt sowohl das Haus als auch das Auto im Inneren. Der Kunde macht sofort Fotos von den Schäden an seinem Auto und dem Gebäude. Sie laden es in das Forderungscenter hoch, das eine Forderung sofort öffnet.

Innerhalb einer Stunde werden sowohl eine Notfall-Baumannschaft als auch ein Mietwagen zum Kunden nach Hause geschickt, um weitere Schäden durch den anhaltenden Sturm zu verhindern und sicherzustellen, dass die Familie noch über Transportmittel verfügt. Innerhalb von 24 Stunden wurde ein Vertragspartner ausgewählt, der die Schäden dauerhaft repariert. Das Fahrzeug befindet sich in der Werkstatt. Die Familie hat eine Debitkarte erhalten, mit der alle Ausgaben, die während des Wiederherstellungsprozesses anfallen, automatisch gedeckt werden.

Diese Geschichte scheint vielleicht nicht so weit hergeholt zu sein, wie es der Knowledge Navigator 1987 schien. Dennoch war es eine gute 5-Jahres-Vision für die Versicherungsgesellschaft.

Sie könnten sofort kleine Schritte unternehmen, angefangen bei der Verwendung von vom Kunden bereitgestellten Bildern, um Ansprüche zu eröffnen, bis hin zur Implementierung einer Notfall-Versandfunktion. Es würde Jahre dauern, bis sie alles in der Geschichte umgesetzt haben, aber jeder weiß, was zu tun ist.

Erstellen einer Erlebnisvision aus "Wie können wir ...?"

Der einfachste Weg, eine effektive Erlebnisvisionsgeschichte zu erstellen, besteht darin, mit dem aktuellen Erlebnis zu beginnen. Was macht die heutige Erfahrung mit unserem Produkt oder unserer Dienstleistung für unsere Benutzer frustrierend?

Teammitglieder, die in die aktuelle Erfahrung eintauchen, werden das Beste tun. Dies bedeutet, dass der Ausgangspunkt für die Erstellung einer Erlebnisvision eine umfassende Benutzerforschung ist. Der Schlüssel ist, Zeit damit zu verbringen, die Frustrationen zu studieren, durch die wir unsere Benutzer gebracht haben.

Wir können fragen: "Was ist die beste Erfahrung, die wir uns vorstellen können, unseren Nutzern zu bieten?" Wir sehen uns die Frustrationen genau an und stellen uns eine Erfahrung vor, in der diese Frustrationen nicht auftreten.

Als nächstes bestimmen Sie den Zeitrahmen des Horizonts. Apple hatte einen 23-Jahres-Horizont, aber das ist ein sehr langer Zeitrahmen für eine Vision.

Die meisten unserer Erfahrungsvisionen rücken näher an einen Fünfjahreshorizont heran. Fünf Jahre sind weit genug entfernt, dass wir sehen können, dass die bestehenden Probleme, die uns derzeit aufhalten, beseitigt werden.

Für die Versicherungsgesellschaft könnten sie sich vorstellen, ihre alte Mainframe-Technologie zu aktualisieren, um vom Kunden gelieferte Schadensbilder zu unterstützen, aber sie glaubten, dass dies wahrscheinlich volle fünf Jahre dauern würde. (Es dauerte nur zwei, was alle Beteiligten überraschte.)

Die Geschichte fügt sich jetzt zusammen. Was ist die beste Erfahrung, die wir uns vorstellen können, in 5 Jahren (oder für welchen Horizont wir uns entscheiden)? Wie wird das Leben der Menschen besser, weil wir alle Frustrationen beseitigt haben?

Die Experience Vision im Zentrum einer UX-Strategie

Die besten Erlebnisvisionen sind ansteckend. Sie nehmen ein Eigenleben an.

Sie werden wissen, dass sich Ihre Erfahrungsvision verschlechtert hat, wenn andere Leute beginnen, es Ihnen zu erklären, um sicherzustellen, dass Sie es gehört haben.

Wenn Sie bei einer organisationsweiten Besprechung hören, wie ein leitender Angestellter anhand Ihrer Geschichte erklärt, wohin sich die Organisation bewegt, wird dies einen echten Aufschwung bedeuten. Sie werden die Geschichte allen erzählen (wahrscheinlich ein paar Details falsch) und sagen: "Hier müssen wir hingehen."

Was als nächstes passiert, ist magisch. Die Organisation beginnt sich weniger auf das zu konzentrieren, was die Konkurrenz tut. Entscheidungsträger fragen: Welche kleinen Schritte sind nötig, um unserer Vision näher zu kommen?

Ihre User Experience-Strategie wird realistischer, wenn es eine Experience-Vision gibt, die Sie dabei unterstützt. Es verschiebt sich von „Wir müssen großartige Designs erstellen“ zu „Wir müssen dafür sorgen, dass dies die Erfahrung unserer Benutzer ist.“

Die Erfahrungsvision wird zu einem sichtbaren Beispiel dafür, wie großartig Design in der Organisation sein kann. Dies wiederum drängt die Organisation, besser gestaltete Produkte und Dienstleistungen bereitzustellen.

UX-Strategie mit Jared Spool

Dieser Artikel wurde ursprünglich in unserem neuen UX Strategy with Jared Spool-Newsletter veröffentlicht. Wenn Sie Ihre Organisation mit Leidenschaft dazu bringen möchten, besser gestaltete Produkte und Dienstleistungen bereitzustellen, möchten Sie sich anmelden.

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